Call Center คือองค์กร หรือ ฝ่ายที่ให้บริการทางโทรศัพท์แก่ลูกค้า
งาน Call Center เป็นงานบริการลูกค้าที่มีความสำคัญต่อองค์กรด้านการเก็บ Feedback จากลูกค้า, การเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ และ การแก้ปัญหาจากการบริการของลูกค้า
การทำงาน Call Center จะแบ่งเวลาทำงานเป็นกะ โดยพนักงาน Call Center 1 คนก็ต้องพบเจอกับลูกค้ามากมาย และ มีความหลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าใจดี คุยง่าย และ ลูกค้าที่พร้อมจะอารมณ์เสียในทุกๆคำพูด ทักษะสำคัญเหล่านี้จึงเป็นทักษะเฉพาะตัวของพนักงาน Call Center
พนักงาน Call Center จำเป็นที่จะต้องมีอุปกรณ์ที่ใช้ในการทำงาน ซึ่งอุปกรณ์เทคโนโลยีที่ใช้ใน Call Center มีหลายประการเพื่อให้บริการ และ จัดการกับการสื่อสารของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ดังนี้
1. โทรศัพท์ และ ระบบโทรศัพท์อัจฉริยะ
- IP Phones (โทรศัพท์ IP): โทรศัพท์ที่เชื่อมต่อผ่านระบบ IP สามารถให้บริการฟีเจอร์หลายอย่าง เช่น การถ่ายทอดข้อมูล, การบันทึกสนทนา และ การตรวจสอบสถานะของพนักงาน Call Center.
- CTI (Computer Telephony Integration): การผสานรวมระบบคอมพิวเตอร์ และ ระบบโทรศัพท์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการสนทนาของลูกค้า
2. IVR (Interactive Voice Response)
- ระบบที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถป้อนข้อมูลผ่านการใช้เสียง เพื่อเข้าถึงข้อมูล หรือ บริการต่าง ๆ โดยไม่ต้องพูดกับพนักงาน
3. CRM (Customer Relationship Management)
- ระบบที่ใช้เก็บข้อมูลลูกค้า, ประวัติการติดต่อ และ ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในการให้บริการลูกค้า
4. Call Recording System
- ระบบบันทึกสนทนาทางโทรศัพท์ เพื่อให้สามารถตรวจสอบการสนทนา การฝึกอบรม และ การประเมินคุณภาพ
5. Headsets (หูฟัง)
- ใช้ในการพูดคุย และ ฟังสนทนา ซึ่งช่วยลดเสียงรบกวน และ พนักงาน Call center จะต้องติดต่อกับทางลูกค้าผ่านโทรศัพท์เป็นระยะเวลาที่นาน หูฟัง จึงเป็นตัวช่วยที่ดีแก่พนักงาน
6. Automatic Call Distributor (ACD)
- ระบบที่จัดการแบ่งแจกสายโทรเข้าให้กับพนักงาน Call Center ตามข้อกำหนด หรือ ลำดับความสำคัญ
7. Workforce Management System
- ระบบที่ช่วยในการจัดตารางทำงาน การจัดการทีม และ การปรับปรุงประสิทธิภาพของทีม Call Center
8. Desktop Analytics Tools
- โปรแกรมที่ช่วยวิเคราะห์การใช้งานคอมพิวเตอร์ของพนักงานเพื่อปรับปรุงการทำงาน
9. Knowledge Management System
- ระบบที่ให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์แก่พนักงานในการแก้ไขปัญหาของลูกค้า
10. Video Conferencing Tools
- ในบางกรณี, การใช้เทคโนโลยีวิดีโอเพื่อการสื่อสารกับลูกค้า
11. Social Media Integration Tools
- เครื่องมือที่ช่วยในการติดต่อลูกค้าผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย
12. Security Systems
- ระบบรักษาความปลอดภัยข้อมูลลูกค้า และ ข้อมูลสำคัญขององค์กร
การใช้อุปกรณ์เทคโนโลยีใน Call Center จะช่วยให้การบริการลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้น และ สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ถ้าหากคุณมีความสงสัยในเรื่องนี้ สามารถ เข้ามายัง Website ของเราเพื่อติดต่อสอบถามข้อมูลการให้บริการต่างๆจากทางบริษัทชั้นนำใน Website เรา เนื่องจากทาง Website ของเรา เป็นผู้รวบรวมรายชื่อบริษัท ที่ให้บริการอย่างหลากหลาย หนึ่งในนั้นก็คือ บริการคอลเซนเตอร์ , บริษัทให้บริการคอลเซนเตอร์ , คอลเซนเตอร์ , Out source Call center และ บริษัท Out source Call center คุณสามารถเข้ามาติดต่อสอบถามกับบริษัทที่คุณสนใจได้ใน Website ของเรา และ สามารถติดต่อสอบถามการให้บริการของเราได้ที่ Facebook ครับ
