Telemarketing คือการตลาดที่ใช้โทรศัพท์เพื่อติดต่อกับลูกค้าทางโทรศัพท์เพื่อสร้างเสริมยอดขาย หรือส่งเสริมการตลาดสินค้าหรือบริการของธุรกิจหรือองค์กร โดยมักจะนำเสนอข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ เช่น โปรโมชั่นพิเศษ ส่วนลด หรือข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เพื่อเพิ่มโอกาสในการขายและสร้างความสนใจจากลูกค้า
Telemarketing อาจจะประกอบด้วยการโทรออกหาลูกค้าเป็นกลุ่ม หรือส่งข้อความในรูปแบบ SMS หรืออีเมลเพื่อส่งเสริมการขายสินค้าหรือบริการขององค์กร โดยมักจะเน้นการสื่อสารเพื่อสร้างความสนใจและการเชื่อมั่นในสินค้าหรือบริการนั้น ๆ จากลูกค้าโดยตรงผ่านทางการโทรศัพท์
Telemarketing มักถูกใช้ในหลายอุตสาหกรรม เช่น การขายสินค้าผ่านทางโทรศัพท์ที่บ้าน (โดยมักเรียกว่าการขายโดยการโทรออก) การสร้างส่วนลดพิเศษสำหรับลูกค้าที่ใช้บริการอยู่แล้ว หรือการทำข้อเสนอพิเศษให้กับลูกค้าที่สนใจในการซื้อสินค้าหรือบริการใหม่ของธุรกิจหรือองค์กรใด ๆ อื่น ๆ ที่มีเป้าหมายในการเพิ่มยอดขายหรือสร้างความรู้สึกที่ดีในตลาดลูกค้าของตน
1. การขายสินค้าหรือบริการทางโทรศัพท์ (Telesales)
- พนักงานขายจะโทรศัพท์ติดต่อลูกค้าเพื่อนำเสนอและจูงใจให้ซื้อสินค้า/บริการ
2. การรับออร์เดอร์สินค้าทางโทรศัพท์ (Teleordering)
- ลูกค้าสามารถสั่งซื้อสินค้าได้โดยการโทรศัพท์เข้ามา
3. การสำรวจความคิดเห็นหรือสอบถามข้อมูลทางโทรศัพท์ (Telesurvey)
- ติดต่อลูกค้าเพื่อสำรวจความคิดเห็น พฤติกรรม หรือข้อมูลต่างๆ
4. การส่งเสริมการขายและการประชาสัมพันธ์ทางโทรศัพท์
- ใช้โทรศัพท์เป็นช่องทางในการแจ้งข่าวสารและกิจกรรมส่งเสริมการขาย
5. การบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ (Teleservice)
- ลูกค้าสามารถโทรศัพท์เข้ามาสอบถามข้อมูล แจ้งปัญหา หรือขอรับบริการจากองค์กร
จุดประสงค์หลักของ Telemarketing คือการใช้โทรศัพท์เป็นสื่อกลางในการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย สร้างการรับรู้ ติดต่อสื่อสาร และกระตุ้นให้เกิดการตอบสนองตามวัตถุประสงค์ทางการตลาดขององค์กร ไม่ว่าจะเป็นเพื่อการขาย การสำรวจหรือการบริการลูกค้า
Telemarketing เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสำหรับการตลาดแบบ B2B หรือการทำธุรกิจระหว่างองค์กรกับองค์กร โดยมีข้อได้เปรียบดังนี้
1. เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้โดยตรง
- สามารถโทรติดต่อองค์กรกลุ่มเป้าหมายได้โดยตรง ไม่ต้องผ่านคนกลาง
- ช่วยคัดกรองลูกค้าที่มีโอกาสสูงในการซื้อสินค้า/บริการ
2. สร้างโอกาสทางการขาย
- Telemarketing เป็นขั้นตอนแรกในการสร้างโอกาสขาย (Lead Generation)
- พนักงานขายสามารถนำเสนอข้อมูลสินค้า/บริการ เจาะกลุ่มลูกค้าใหม่ ๆ
3. ติดตามและบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า
- ใช้ติดตามและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าองค์กรที่มีอยู่เดิม
- เก็บข้อมูลความต้องการของลูกค้า เพื่อปรับปรุงสินค้าและบริการ
4. ควบคุมต้นทุนได้ดี
- มีต้นทุนการดำเนินงานต่ำกว่าการตลาดรูปแบบอื่น
- ไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการเดินทางไปพบลูกค้า
5. วัดผลได้อย่างชัดเจน
- สามารถตรวจสอบจำนวนโทรศัพท์ยอดขาย นัดหมาย ได้อย่างชัดเจน
- วิเคราะห์และปรับปรุงกลยุทธ์ได้ง่าย
อย่างไรก็ตาม Telemarketing ก็มีข้อจำกัดบางประการ เช่น โอกาสสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งกับลูกค้ามีน้อย และความน่าเชื่อถือของสิ่งที่นำเสนอผ่านโทรศัพท์อาจมีไม่มากนัก ดังนั้นจึงควรใช้ร่วมกับกลยุทธ์การตลาดอื่นๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ
